O governo publicou as normas e os procedimentos para criação dos conselhos de usuários de serviços públicos, que deverão acompanhar e avaliar a qualidade e a satisfação com o atendimento e a prestação de serviços além de auxiliar as ouvidorias do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal. As regras estão descritas no Decreto nº 10.228/2020.
O funcionamento dos conselhos de usuários está previsto no Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos. Os conselheiros serão voluntários e participarão direta por meio da plataforma virtual Fala BR, mantida pela Controladoria-Geral da União (CGU).
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De acordo com o chefe de gabinete da Ouvidoria-Geral da União, Marcos Lindenmayer, "o modelo de conselhos de usuários virtuais permite que qualquer cidadão brasileiro possa se voluntariar e participar desse processo de construção de políticas do serviço público". Ele detalha que "cada conselho de usuários será um grande grupo de pessoas interessadas", que vai se comunicar diretamente com o ouvidor e com o gestor responsável pela prestação.
Quando gestores e ouvidores tiverem a necessidade de levantar informações sobre o atendimento prestado ou avaliar um serviço, poderão se dirigir diretamente aos usuários nos conselhos, conhecer opinião e colher sugestões de melhoria. Todas as informações estarão agregadas em base de dados única.
Os conselhos de usuários estarão em atividade ainda neste semestre. Os módulos para a composição dos grupos e participação direta entram em teste até abril.
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